Ça y est : le système a changé ! Il ne faut plus passer par ici mais par là, le public n'est plus tout à fait le même, l'objectif non plus, c'était déjà très pratique avant mais là c'est vraiment, vraiment très pratique ... Encore faut-il le faire savoir et le faire comprendre pour éviter les coups de panique côté agents comme côté usagers, les malentendus et les mauvais buzz.
Comme les usagers ne sont pas toujours adeptes des modes d'emploi bien tassés, l'infographie va permettre de résumer le changement en images (elle va même parfois permettre côté organisation de se rendre compte si on l'a bien compris) avec 2 objectifs ...
1. Bien expliquer la situation de départ, actuelle, "avant" car on apprend souvent l'existence d'un service au moment où il change. Et si le changement est une amélioration (on le souhaite), alors on s'en rendra mieux compte en le confrontant à ce qu'il change.
2. Bien expliquer la situation nouvelle en mettant en évidence ce qui change mais aussi ... ce qui ne change pas. Et en n'ayant pas peur des répétitions : "Avant j'allais là > Aujourd'hui je vais ici", "Avant j'allais là > Aujourd'hui je vais toujours là". Le choix graphique (itinéraire, plan, chrono) sera le plus épuré possible pour voir aussitôt à l'œil là où ça bouge.
Surtout pas ...
De l'information parasitaire, superflue, des chiffres pour se faire mousser, des schémas compliqués, du langage technico-administratif, des textes trop longs.
Mais plutôt ...
Un point de vue strictement usager dans un langage que n'importe qui peut comprendre : je dois aller où, avec quels documents, j'obtiens quoi, pour combien de temps ... Si on remplit cette partie essentielle du contrat, on peut ensuite souligner les avantages.